Traitement des chargebacks de carte sur les achats d'ebooks — ce qui déclenche un chargeback, soumission de preuves, absorption de la perte sur les soldes disponible/réserve, et conséquences des abus.
La présente Politique des Chargebacks des Ebooks explique ce qui se passe lorsqu'un acheteur conteste un achat d'ebook auprès de sa banque ou de l'émetteur de sa carte. Avenant aux Conditions du Marketplace, à la Politique de Remboursement et au Barème de Frais.
1. Chargeback vs remboursement
- Un remboursement est initié dans ChefSphere. L'acheteur utilise le flux Remboursements ; la plateforme applique la Politique de Remboursement ; si approuvée, l'argent revient et le solde Auteur est ajusté, tout dans notre système.
- Un chargeback est initié hors ChefSphere, par la banque ou l'émetteur. La banque retire le montant au processeur (Stripe), généralement sans demander à la plateforme. Mécanisme de dispute des réseaux de cartes ; une fois déposé, ChefSphere ne peut l'empêcher.
Le Marketplace préfère toujours le remboursement : plus rapide pour l'acheteur, moins cher pour l'Auteur, sans impact sur nos métriques de santé avec Stripe et les réseaux.
2. Quand surviennent-ils
Motifs courants :
- transaction non autorisée (carte utilisée par un tiers) ;
- ebook non conforme ou défectueux ;
- non reçu (même si l'entrée bibliothèque et le log de téléchargement le prouvent) ;
- friendly fraud — achat légitime contesté comme non autorisé pour obtenir remboursement sans passer par le flux ;
- doublons qui sont en réalité des achats distincts.
3. Cycle de vie
À l'arrivée :
- Réception. Stripe retire le montant de notre solde et transmet motif et preuves. La compte est marquée « en dispute » en temps réel.
- Notification Auteur. In-app et par mail avec motif, ebook, ID achat et délai pour produire des preuves. Les reversements touchant ce montant sont suspendus.
- Soumission des preuves. L'Auteur téléverse ses preuves dans le délai (7–21 jours typiquement). ChefSphere ajoute automatiquement les preuves plateforme : log d'achat, empreinte IP/appareil au paiement, chronologie de lecture, log de téléchargement, entrée bibliothèque, reçu. L'Auteur peut ajouter son contexte (messages, notes, corrections).
- Décision. Stripe envoie le dossier au réseau. La banque émettrice décide :
- Gain ChefSphere/Auteur — montant rendu à notre solde et re-crédité via le cycle ; l'Auteur reçoit la part pleine moins la chargeback fee Stripe (section 5).
- Perte au profit de l'acheteur — l'argent reste chez l'acheteur, Stripe retient la chargeback fee, l'Auteur supporte la perte via le cycle (section 6). L'ebook est retiré de la bibliothèque.
- Final. Résultat définitif au niveau banque. Pas d'appel interne.
4. Solde de réserve — raison d'être
Chaque Auteur a un solde de réserve (typiquement 5–20 % du solde en attente pendant ~30 jours), décrit au Barème de Frais. Il existe précisément pour cela : absorber chargebacks et remboursements tardifs sans plonger l'Auteur en négatif et sans transférer la perte à la plateforme.
En cas de montée des chargebacks au-dessus de la normale, nous pouvons augmenter temporairement le pourcentage de réserve, prolonger le hold ou demander une carte en archive. Nous expliquerons pourquoi et combien de temps.
5. Chargeback fee
- Stripe facture une chargeback fee par dispute. Elle est répercutée sur l'Auteur car c'est sa vente qui a déclenché la dispute. Facturée quel que soit le résultat.
- Prélevée dans l'ordre de la section 5.5 du Barème : disponible → réserve → en attente.
- ChefSphere n'ajoute pas de surcharge propre.
6. Absorption de la perte
Chargeback perdu :
- prélèvement sur disponible ;
- si insuffisant, sur réserve ;
- si insuffisant, sur en attente ;
- si déficit subsiste, il est dû à ChefSphere. Nous pouvons :
- compenser sur futurs revenus ;
- débiter la carte en archive (si inscrite) ;
- facturer le déficit à l'Auteur ;
- pour les comptes entreprise, confier au recouvrement après préavis raisonnable.
Les Auteurs ne peuvent retirer un solde tant qu'une dispute ouverte affecte ce montant.
7. Abus de chargeback
- Un acheteur qui lance un chargeback bancaire sans avoir essayé le flux de remboursement commet un manquement matériel aux Conditions du Marketplace. Nous pouvons suspendre/résilier son compte, révoquer l'accès à sa bibliothèque et refuser les futurs achats.
- Un Auteur au taux de chargebacks anormalement élevé peut être placé en :
- réserve augmentée / hold prolongé ;
- obligation de carte en archive pour continuer à publier ;
- restriction de nouveaux listings pendant l'enquête ;
- résiliation en cas de persistance.
- Abus persistants et coordonnés signalés aux autorités selon la loi et à Stripe comme opérateur du rail.
8. Preuves utiles côté Auteur
Vous n'avez pas à produire la majorité — les preuves plateforme sont jointes automatiquement — mais, si vous ajoutez du contexte, cela aide quand vous disposez de :
- métadonnées propres cohérentes avec le fichier hébergé au moment de la vente ;
- historiques de messages avec l'acheteur dans ChefSphere (ne déplacez pas la conversation ailleurs ; cela affaiblit la preuve) ;
- preuves de corrections après une erreur honnête signalée (ex. allergène ajouté en 24 h) ;
- dates des remboursements volontaires proposés et réponse de l'acheteur.
9. Disputes Apple App Store et Google Play
- Apple et Google gèrent leur propre flux de dispute pour les achats in-app iOS/Android ; quand ces rails remboursent, la plateforme traite cela comme un remboursement normal via le cycle Auteur, pas un chargeback.
- Occasionnellement, un acheteur iOS/Android peut faire un chargeback sur la carte qu'il a chez Apple/Google ; la boutique absorbe alors le chargeback du rail et nous transmet un remboursement. Même traitement via le cycle qu'une perte web.
10. Les droits de l'acheteur ne sont jamais réduits
Rien dans cette politique ne réduit un droit statutaire de l'acheteur — y compris celui de contester une transaction non autorisée avec sa banque — ni un droit issu de la Directive 2011/83/UE, de la PSD2 ou de ses transpositions. Cette politique décrit les conséquences internes du chargeback pour les soldes Auteur et la santé plateforme ; elle n'exclut pas les droits bancaires de l'acheteur.
11. Modifications
Nouvelle version lorsque le flux de dispute, le modèle de réserve ou les règles du réseau changent matériellement. Changements matériels 30 jours après notification Auteurs et acheteurs.
12. Contact
- Facturation, reversements, preuves de chargeback : [email protected]
- Confiance & sécurité (suspicion de fraude chargeback) : [email protected]
- Notifications légales : [email protected]