سياسة ردود المبالغ للكتب الإلكترونية

تشرح سياسة ردود المبالغ للكتب الإلكترونية هذه ما يحدث حين يُنازِع مشترٍ في عملية شراء كتاب مع بنكه أو مُصدِر بطاقته. وهي ملحق لـشروط سوق الكتب الإلكترونية، وسياسة الاسترداد، وجدول الرسوم.

1. ما هو ردّ المبلغ، وكيف يختلف عن الاسترداد

• يُباشَر الاسترداد داخل ChefSphere. يستخدم المشتري تدفّق الاستردادات؛ تُطبِّق المنصّة سياسة الاسترداد؛ عند الموافقة، تُعاد الأموال للمشتري ويُعدَّل رصيد المؤلِّف، كل ذلك داخل نظامنا.
• يُباشَر ردّ المبلغ خارج ChefSphere، من بنك المشتري أو مُصدِر البطاقة. يسحب البنك المبلغ من مزوِّد الدفع (Stripe)، عادةً دون سؤال المنصّة. ردّ المبلغ آلية نزاع في شبكة بطاقات الائتمان؛ لا يمكن لـChefSphere منعه بمجرد تقديمه.

يُفضِّل السوق الاسترداد دائمًا على ردّ المبلغ: الاستردادات أسرع للمشتري، وأرخص للمؤلِّف، ولا تُحسب ضدّ مقاييس صحّة المنصّة مع Stripe وشبكات البطاقات.

2. متى تحدث ردود المبالغ

أسباب شائعة لردّ المبلغ:

• يدَّعي المشتري أنّ المعاملة غير مُصرَّح بها (استخدام شخص آخر للبطاقة)؛
• يدَّعي المشتري أنّ الكتاب غير مطابق للوصف أو معيب؛
• يدَّعي المشتري أنه لم يتلقَّ الوصول (رغم إثبات إدخال المكتبة وسجل التنزيل)؛
• ندم المشتري/الاحتيال الودّي — عملية شراء مشروعة تُنازَع بوصفها غير مُصرَّح بها للحصول على استرداد دون تدفّق الاستردادات؛
• رسوم مكرَّرة يدَّعيها المشتري وهي في الحقيقة عمليات شراء منفصلة.

3. دورة حياة ردّ المبلغ

عند وصول ردّ مبلغ:

1. الاستلام. يسحب Stripe المبلغ المتنازع عليه من رصيد منصّتنا ويُرسل سبب النزاع وأي أدلّة من البنك. نُعلِّم عملية الشراء "متنازع عليها" في الوقت الحقيقي.
2. إخطار المؤلِّف. يُخطَر المؤلِّف داخل التطبيق وبالبريد بسبب النزاع والكتاب المتأثِّر ومعرِّف عملية الشراء المتأثِّرة والموعد النهائي لتقديم الأدلّة. تُوقَف مدفوعات المؤلِّف التي تمسّ المبلغ المتنازع عليه.
3. تقديم الأدلّة. يمكن للمؤلِّف رفع الأدلّة عبر اللوحة ضمن الموعد النهائي (عادة 7–21 يومًا بحسب سبب النزاع). تُضيف ChefSphere آليًا الأدلّة على مستوى المنصّة التي يمكنها إثباتها بنفسها: سجل الشراء، بصمة IP/الجهاز لحظة الشراء، جدول زمني لنشاط القراءة، سجل التنزيل، ملكية المكتبة، وعيّنة الإيصال. يمكن للمؤلِّف إضافة سياقه (رسائل مع المشتري، ملاحظات داعمة، تصحيحات على الإدراج).
4. القرار. يُقدِّم Stripe حزمة الأدلّة المجمَّعة لشبكة البطاقات. يُقرِّر البنك المُصدِر:
   • فوز لصالح ChefSphere/المؤلِّف — يُعاد المبلغ المتنازع عليه إلى رصيد منصّتنا ويُعاد قيده عبر دورة حياة الأرباح؛ يتلقّى المؤلِّف الحصّة الكاملة ناقصًا رسم ردّ مبلغ Stripe (راجع القسم 5).
   • خسارة لصالح المشتري — يبقى المبلغ مع المشتري، يحتجز Stripe رسم ردّ المبلغ، ويتحمّل المؤلِّف الخسارة عبر دورة الأرباح (راجع القسم 6). يُزال الكتاب من مكتبة المشتري.
5. النهائي. نتائج ردّ المبلغ نهائية على مستوى البنك. لا استئناف داخلي بعد إعادة قرار الشبكة.

4. رصيد الاحتياطي — لماذا يوجد

لكل مؤلِّف رصيد احتياطي (عادة 5%–20% من الأرباح المعلّقة لنحو 30 يومًا)، موصوف في جدول الرسوم. غرضه تحديدًا هذا السيناريو: امتصاص ردود المبالغ والاستردادات المتأخرة دون دفع المؤلِّف إلى رصيد سلبي ودون تحميل الخسارة على المنصّة.

إن ارتفعت ردود المبالغ فوق المعدّلات الطبيعية لحسابك، قد نرفع مؤقتًا نسبة الاحتياطي، أو نُطيل فترة الإيداع، أو نطلب بطاقة مودعة. سنُبلِّغك بالسبب والمدة.

5. رسوم ردّ المبلغ

• يُحمِّل Stripe رسم ردّ مبلغ لكل نزاع يُعالجه. يُمرَّر ذلك الرسم إلى المؤلِّف لأنّ بيعه هو الذي أشعل النزاع. يُحمَّل الرسم بصرف النظر عن النتيجة (فوز أو خسارة).
• يُخصَم الرسم من رصيد المؤلِّف بالترتيب في القسم 5.5 من جدول الرسوم: المتاح → الاحتياطي → المعلَّق.
• لا تُضيف ChefSphere رسمًا خاصًا فوق رسم Stripe.

6. كيف تُمتَصّ الخسارة

حين تخسر ردّ المبلغ، تُمتَصّ الخسارة بهذا التسلسل على حساب المؤلِّف:

1. تُخصَم من الرصيد المتاح للمؤلِّف أولًا؛
2. تُخصَم من رصيد الاحتياطي إن لم يكفِ المتاح؛
3. تُخصَم من الرصيد المعلَّق إن لم يكفِ الاحتياطي؛
4. إن بقيت الأرصدة غير كافية، يكون الباقي مبلغًا مدينًا لـChefSphere. يمكن لـChefSphere:
   • موازنة العجز من أرباح المبيعات الجديدة؛
   • تحميل البطاقة المودعة على حساب المؤلِّف (حيث أودعتها)؛
   • إصدار فاتورة للمؤلِّف مباشرة عن العجز المتبقّي؛
   • لحسابات المؤلِّف التجارية، إحالة العجز للتحصيل بعد إشعار معقول.

لا يمكن للمؤلِّفين سحب أرصدتهم أثناء وجود نزاع مفتوح يمسّ ذلك المبلغ.

7. إساءة ردّ المبلغ

• المشتري الذي يُقدِّم ردّ مبلغ عبر البنك دون استخدام تدفّق الاستردادات أولًا يُعدّ مخلاً جوهريًا بـشروط سوق الكتب الإلكترونية. يجوز لنا تعليق/إنهاء حساب المشتري في ChefSphere، وإلغاء الوصول إلى الكتب في مكتبته، ومنع المشتريات المستقبلية.
• المؤلِّف بمعدّل ردود مبالغ مرتفع غير عادي (العدد المطلق للنزاعات ونسبة المبيعات المتنازع عليها) قد يُوضَع في:
  • نظام احتياطي أعلى/إيداع أطول؛
  • الحاجة إلى بطاقة مودعة كشرط لمواصلة النشر؛
  • منع إدراج كتب جديدة أثناء التحقيق؛
  • إنهاء إن استمرّ النمط.
• تُبلَّغ الإساءات المستمرّة والمنسَّقة إلى السلطات حيث يقتضي القانون وإلى Stripe بوصفه مشغِّل قناة الدفع.

8. الأدلّة التي يحتفظ بها المؤلِّفون

لا يتوجب عليك إنتاج معظم ذلك بنفسك — تُرفَق أدلّة المنصّة آليًا — ولكن إن اخترت إضافة السياق، فإنّه يُساعد القرار عند وجود:

• بيانات وصفية نظيفة ودقيقة تطابق الملف الذي استضفناه لحظة البيع؛
• سجلّات أي رسائل تبادلتها مع المشتري داخل ChefSphere (لا تنقل المحادثة إلى منصّة أخرى؛ فذلك يُضعف مسار الأدلّة)؛
• إثبات التصحيحات التي أجريتها بعد تنبيه خطأ حقيقي (مثل إضافة تحذير مسبِّب حساسية خلال 24 ساعة)؛
• تواريخ أي استرداد قدَّمته طوعيًا وردّ المشتري عليه.

9. نزاعات Apple App Store وGoogle Play

• تُدير Apple وGoogle تدفّق نزاعها لمشتريات iOS وAndroid داخل التطبيق؛ حين تستردّ هاتان القناتان، تعامل المنصّة ذلك مثل استرداد عادي داخل دورة حياة أرباح المؤلِّف، لا ردّ مبلغ.
• أحيانًا قد يُقدِّم مشترٍ على iOS أو Android ردّ مبلغ على البطاقة التي أودعها لدى Apple أو Google مباشرة؛ في تلك الحالات يمتصّ المتجر ردّ مبلغ القناة ويُمرِّر استردادًا إلينا. نُعامل ذلك الاسترداد الوارد باستخدام دورة حياة الأرباح ذاتها مثل خسارة ردّ مبلغ ويب.

10. لا تُقلَّص حقوق المشتري أبدًا

لا يُقلِّل أي بند في سياسة ردود المبالغ هذه من أي حق قانوني للمشتري — بما في ذلك حق نزاع معاملة غير مُصرَّح بها مع بنكه — أو أي حق بموجب التوجيه 2011/83/EU، أو توجيه خدمات الدفع 2 (PSD2)، أو تطبيق بلدك لها. ما تُوضِّحه هذه السياسة هو العواقب الداخلية لردّ المبلغ على أرصدة المؤلِّفين وصحة المنصّة؛ ولا تتعاقد للخروج من حقوق المشتري على مستوى البنك.

11. التعديلات

سننشر نسخة جديدة من هذه السياسة عند تغيّر تدفق النزاعات أو نموذج الاحتياطي أو قواعد شبكة الدفع جوهريًا. تسري التعديلات الجوهرية 30 يومًا بعد إخطار المؤلِّفين والمشترين.

12. التواصل

• الفوترة، المدفوعات، أدلّة ردّ المبلغ: [email protected]
• الثقة والسلامة (الاشتباه باحتيال ردّ مبلغ): [email protected]
• الإشعارات القانونية: [email protected]