سياسة النزاعات المصرفية للأدوات

تنطبق سياسة النزاعات المصرفية هذه على المدفوعات التي تتم عبر البطاقة أو عبر محفظة مدعومة بالبطاقة في سوق الأدوات مع شحن عالمي — الطلبات التي يعالجها Stripe. النزاعات المصرفية آلية لشبكة البطاقات؛ وهي غير موجودة في المبيعات الشخصية أو الإيجارات المُسدَّدة نقدًا لأنه لم تتم أي دفعة بطاقة قط. وهي ملحق بـشروط سوق الأدوات واتفاقية البائع وشروط المشتري وسياسة الإرجاع واسترداد الأموال. تنطبق حقوق المستهلك الإلزامية دائمًا فوق هذا المستند.

1. ما هو النزاع المصرفي

النزاع المصرفي (chargeback) هو إلغاء قسري لدفعة بطاقة يبدؤه البنك المصدِّر للمشتري بناءً على طلبه. وهو إجراء مصرفي يمر عبر شبكات البطاقات (Visa وMastercard وAmerican Express وغيرها) ولوائح خدمات الدفع السارية على بنك المشتري.

• النزاعات المصرفية ليست استردادات للأموال. الاسترداد هو إلغاء تعاقدي عبر السوق. أما النزاع المصرفي فهو إلغاء قسري يمر عبر شبكات البطاقات.
• تمنح شبكة البطاقات التاجر نافذة أدلة للدفاع عن الخصم. تمنح الشبكات حاليًا ما يصل إلى 21 يومًا لتقديم الأدلة من تاريخ الإخطار؛ ويُخطِر Stripe بالمهلة الفعلية لكل حالة.

2. النطاق — الطلبات العالمية التي يعالجها Stripe فقط

• الطلبيات مع شحن عالمي. مدفوعة ببطاقة عبر Stripe. تنطبق هذه السياسة بالكامل.
• المبيعات الشخصية والإيجارات. مدفوعة نقدًا بين الأطراف. لا توجد دفعة بطاقة وبالتالي لا نزاع مصرفي. تُحسم أي نزاعات بين الأطراف بموجب سياسة الإرجاع واسترداد الأموال القسم 13 وقواعد قانون المستهلك الإلزامية.

3. استخدم تدفُّق الإرجاع أولًا — سياسة الاحتيال الودِّي

يجب على المشترين محاولة تدفُّق الإرجاع واسترداد الأموال في التطبيق قبل تقديم نزاع مصرفي. تقديم نزاع مصرفي بينما لا يزال الاسترداد عبر السوق ممكنًا، أو تحريف الحقائق عن علم أمام البنك المصدِّر، يُعدُّ "احتيالًا ودِّيًا" ويُعتبر إساءة استخدام:

• أنماط الاحتيال الودِّي المعتادة. ادعاء "عدم استلام الصنف" بعد تسليم ناجح بتوقيع؛ ادعاء "غير مطابق للوصف" دون فتح إرجاع؛ ادعاء "غير مصرَّح به" مع استمرار حيازة الصنف؛ ادعاء "خصم مكرَّر" عندما يتعلَّق الخصم الثاني بطلبية مشروعة أخرى.
• ستدافع ChefSphere عن النزاع المصرفي موضوعيًا باستخدام حزمة الأدلة الكاملة في القسم 5 وتُحمِّل رسوم النزاع الشبكية على البائع عندما يكون محقًّا، أو على حساب المشتري عندما يكون المشتري مخطئًا.
• تؤدي الإساءة المتكرِّرة للاحتيال الودِّي إلى التعليق الدائم لحساب المشتري، وفقدان أي استرداد معلَّق على طلبات أخرى، وإخطار بنك المشتري، و — عند سماح شبكة البطاقات والقانون المعمول به — الاشتراك في برامج تبادل الاحتيال في القطاع (Visa CE3.0، Ethoca، Verifi).

4. الأسباب الشائعة للنزاعات المصرفية والنتائج

عائلة رمز السبب	ما يدَّعيه بنك المشتري	النتيجة المتوقَّعة (رهنًا بالدليل)
احتيال / استخدام غير مصرَّح به	استُخدمت البطاقة دون موافقة المشتري	تدافع المنصة بأدلة الجهاز وIP والتسليم وKYC؛ وعند تأكُّد الاحتيال، تسترد الأموال للمشتري وتحقِّق في احتمال اختراق التاجر
لم يُستلَم الصنف	لم يستلم المشتري الطرد	يقدِّم البائع سجل تتبُّع Shippo و — للطلبات ذات القيمة المرتفعة — مسح التوقيع عند التسليم؛ مع تتبُّع نظيف تحكم الشبكة عادةً لصالحنا
الصنف غير مطابق للوصف / تالف	الصنف المُسلَّم غير صحيح أو تالف	يقدِّم البائع لقطة للإعلان وصور الفحص؛ وإذا كان الوصف خاطئًا، نُعيد المال ونسترد من البائع
مكرَّر / تقني	خصمان لطلبية واحدة	تُطابق المنصة مع Stripe وتسترد المُكرَّر؛ البائع غير مسؤول

5. الأدلة والدفاع

ضمن نافذة أدلة الشبكة، تُقدِّم ChefSphere حزمة دفاع مُوحَّدة واحدة بالنيابة عن السوق والبائع. تحتوي الحزمة عادةً على:

• لقطة الإعلان وقت الشراء (العنوان، الوصف، الحالة، المتغيِّرات، الصور)؛
• سجل الطلبية (الأصناف، السعر، ضريبة القيمة المضافة، عنوان الشحن، IP العميل، بصمة الجهاز، الطوابع الزمنية)؛
• سجل الدفع (Payment Intent، عمولة التطبيق، التحويل للبائع)؛
• سجل شحن Shippo (التتبُّع، مسح التسليم، التوقيع للطلبات ذات القيمة المرتفعة)؛
• سجل الدردشة داخل التطبيق (باستثناء البيانات الحسَّاسة المشفَّرة)؛
• أي سجل لتدفُّق الإرجاع وملاحظات الفحص؛
• للطلبيات ذات السلة، التفصيل لكل صنف؛
• سرد بلغة بسيطة يُلخِّص القضية.

يجب على البائع الرد على طلبنا للأدلة خلال 48 ساعة، عبر إشعار داخل التطبيق وبريد إلكتروني. يُحوِّل التقاعس عن الرد عبء الإثبات إلى المنصة — نُقدِّم ما لدينا رغم ذلك، ويظل البائع مسؤولًا عن رسوم النزاع والمبلغ المُسترد إذا خسرنا.

6. مسؤولية البائع

عند خسارة نزاع مصرفي:

• يُموَّل الاسترداد بهذا الترتيب من أرصدة البائع: متاح → احتياطي → معلَّق → بطاقة مسجَّلة → رصيد سالب.
• تُحمَّل رسوم نزاع تحدِّدها شبكة البطاقات على البائع. تعكس الرسوم معدَّل Stripe الفعلي (حاليًا 15 € على المستوى المُعلَن من الشبكة) وقد تتغيَّر إذا غيَّرتها الشبكة.
• يُفعِّل رصيد سالب قدره 500 € أو أكثر إيقاف المبيعات تلقائيًا حتى تُسدَّد.
• تُخفِّض الخسائر المتكرِّرة مستوى الثقة (احتياطي أعلى، فترة احتفاظ أطول)، وعند حجوم كبيرة تُسبِّب تعليق الحساب. عتبات معدل النزاعات المستخدَمة لتحديد مستوى الثقة: < 1 % لـREGULAR، < 0,5 % لـTRUSTED، < 0,3 % لـEXPERT.

7. البطاقة المسجَّلة

البائعون الذين سجَّلوا بطاقة (راجع اتفاقية البائع القسم 5) يأذنون لـChefSphere بخصم هذه البطاقة لـ:

• رسوم النزاعات المصرفية التي لا يمكن استخلاصها من أرصدة البائع.
• مبالغ الاسترداد الأساسية التي تتجاوز أرصدة البائع.
• أي خسائر قابلة للاسترداد تُعزى إلى سلوك البائع.

لن تخصم ChefSphere البطاقة المسجَّلة إلا بعد استنفاد الأرصدة الداخلية وإخطار البائع في التطبيق.

8. مسؤولية المنصة

تُغطِّي ChefSphere نزاعاتها البنيوية الخاصة (المكرَّرة الناجمة عن أخطاء منصة، الخصومات غير المصرَّح بها من جانب المنصة). لا تضمن المنصة نتائج نزاعات الشبكة ولا يمكنها عكس القرار النهائي للمصدِّر.

9. التفاعل مع الإرجاع والاسترداد

• عند فتح نزاع مصرفي على طلبية قيد الاسترداد بالفعل عبر سياسة الإرجاع واسترداد الأموال، يُوقَف الاسترداد في التطبيق ويُطلب سحب النزاع من الشبكة.
• عند اكتمال الاسترداد في التطبيق بينما النزاع مفتوح، يُطابق Stripe لتفادي عكسين مزدوجين.
• إذا قدَّم المشتري نزاعًا مصرفيًا بعد تلقي استرداد جزئي في التطبيق، يُدافَع عن النزاع على المبلغ الصافي.

10. عواقب الإساءة من جانب المشتري

قد يواجه المشترون الذين يقدِّمون نزاعات مصرفية بدلًا من استخدام تدفُّق الاسترداد:

• تعليق دائم لحساب ChefSphere؛
• الإدراج في قائمة الاحتيال الداخلية الخاصة بنا، وعند السماح القانوني، في برامج تبادل الاحتيال الخاصة بالشبكة؛
• رفض عمليات الاسترداد على طلبيات لاحقة؛
• استرداد مدني لتكاليف دفاع المنصة عندما يسمح القانون بذلك.

11. حدود المراجعة اليدوية

• تمر الاستردادات ≥ 500 € (بما في ذلك النزاعات المصرفية المُوجَّهة كاسترداد) عبر مراجعة يدوية.
• الحد اليومي للاسترداد لكل مشترٍ: 1 000 € (جدول الرسوم القسم 7).

12. النقد المُزوَّر والاحتيال الشخصي (إعلامي)

بما أن المبيعات الشخصية والإيجارات تُدفع نقدًا، لا تنطبق آلية النزاع المصرفي لشبكة البطاقات. إذا تلقيت نقدًا مُزوَّرًا، أو إذا احتفظ الطرف المقابل بنقودك ورفض التسليم، فالعلاج الصحيح هو:

• بلاغ للشرطة في بلدك (التزوير والحصول على سلع/مال عن طريق الخداع جرائم جنائية)؛
• إبلاغ الثقة والسلامة على [email protected] لوضع علامة على الحساب وحفظ الأدلة؛
• هيئة حماية المستهلك في بلدك عندما يكون البائع محترفًا.

راجع ملحق السلامة في المعاملات الشخصية للوقاية (الأماكن العامة، وفحوصات أصالة النقود، والتحقُّق من الهوية للقاءات عالية القيمة).

13. التوثيق والسجلات

تحتفظ ChefSphere بوثائق النزاعات المصرفية واستجابات البائع وحزم الدفاع وقرارات الشبكة للمدة المطلوبة بموجب قانون الأعمال والضرائب في الاتحاد الأوروبي، وعادةً 7 سنوات بعد المعاملة، وأطول عند وجود حجز قانوني.

14. التعديلات

تتغيَّر قواعد شبكات البطاقات بتواتر. سننشر نسخة جديدة عند تغيُّر النوافذ الزمنية أو رموز الأسباب أو رسوم الشبكة بشكل جوهري. تدخل التعديلات الجوهرية حيز التنفيذ بعد 30 يومًا على الأقل من الإشعار في التطبيق وبالبريد الإلكتروني، ما لم يُطلَب إشعار أقصر للامتثال لقاعدة شبكة مُحدَّثة.

15. التواصل

• دعم الدفاع عن النزاعات المصرفية (عالمي): [email protected]
• الثقة والسلامة / تقارير الإساءة: [email protected]
• الإخطارات القانونية: [email protected]