Política de Contracargos de Herramientas

Esta Política de Contracargos se aplica a los pagos realizados con tarjeta o con monedero respaldado por tarjeta en el Marketplace de Herramientas con envío mundial — los pedidos procesados por Stripe. Los contracargos son un mecanismo de la red de tarjetas; no existen en las ventas presenciales ni en los alquileres liquidados en efectivo porque nunca se produce un pago con tarjeta. Es un anexo a las Condiciones del Marketplace de Herramientas, al Acuerdo del Vendedor, a las Condiciones del Comprador y a la Política de Devoluciones y Reembolsos. Sus derechos imperativos del Derecho del consumidor siempre se aplican por encima de este documento.

1. Qué es un contracargo

Un contracargo es una reversión forzada de un pago con tarjeta iniciada por el banco emisor del Comprador a petición del Comprador. Es una acción bancaria canalizada a través de las redes de tarjetas (Visa, Mastercard, American Express, etc.) y la regulación de servicios de pago aplicable al banco del Comprador.

• Los contracargos no son lo mismo que los reembolsos. Un reembolso es una reversión contractual a través del Marketplace. Un contracargo es una reversión forzada canalizada por las redes de tarjetas.
• La red de tarjetas otorga al comerciante una ventana de prueba para defender el cargo. Las redes conceden actualmente hasta 21 días para presentar pruebas desde la fecha de notificación; Stripe comunica el plazo real para cada caso.

2. Ámbito — solo pedidos mundiales procesados por Stripe

• Pedidos con envío mundial. Pagados con tarjeta a través de Stripe. Esta política se aplica íntegramente.
• Ventas presenciales y alquileres. Pagados en efectivo entre las partes. No hay cargo de tarjeta y, por tanto, no hay contracargo. Cualquier disputa se resuelve entre las partes con arreglo a la Política de Devoluciones y Reembolsos sección 13 y a las normas imperativas del Derecho del consumidor.

3. Utilice primero el flujo de devolución — política de fraude amistoso

Los Compradores deben intentar el flujo de Devolución y Reembolso en la aplicación antes de presentar un contracargo. Presentar un contracargo mientras aún es posible un reembolso a través del Marketplace, o tergiversar los hechos conscientemente al banco emisor, es "fraude amistoso" y se considera abuso:

• Patrones típicos de fraude amistoso. Alegar "artículo no recibido" tras una entrega firmada exitosa; alegar "no conforme con lo descrito" sin abrir una devolución; alegar "no autorizado" estando aún en posesión del artículo; alegar "cargo duplicado" cuando el segundo cargo corresponde a otro pedido legítimo.
• ChefSphere defenderá el contracargo sobre el fondo utilizando el paquete de pruebas completo de la sección 5 y repercutirá la tasa de contracargo de la red al Vendedor cuando este tenga razón, o a la cuenta del Comprador cuando el Comprador se equivoque.
• El abuso reincidente de fraude amistoso conduce a la suspensión permanente de la cuenta del Comprador, a la pérdida de cualquier reembolso pendiente en otros pedidos, a la notificación al banco del Comprador y — cuando la red de tarjetas y la ley aplicable lo permitan — a los programas sectoriales de intercambio de fraude (Visa CE3.0, Ethoca, Verifi).

4. Motivos comunes de contracargo y desenlaces

Familia de códigos de motivo	Lo que alega el banco del Comprador	Desenlace esperado (sujeto a prueba)
Fraude / uso no autorizado	La tarjeta se usó sin el consentimiento del Comprador	La plataforma defiende con prueba de dispositivo, IP, entrega y KYC; si se confirma fraude, reembolsa al Comprador e investiga un posible compromiso del comerciante
Artículo no recibido	El Comprador no recibió el paquete	El Vendedor aporta el registro de seguimiento Shippo y, para pedidos de alto valor, el escaneo de firma en la entrega; con seguimiento limpio, la red suele fallar a nuestro favor
Artículo no conforme con lo descrito / dañado	El artículo entregado es incorrecto o está dañado	El Vendedor aporta la instantánea del anuncio, fotos de inspección; si la descripción es errónea, reembolsamos y recuperamos del Vendedor
Duplicado / técnico	Dos cargos por un pedido	La plataforma concilia con Stripe y reembolsa el duplicado; el Vendedor no es responsable

5. Pruebas y defensa

Dentro de la ventana de prueba de la red, ChefSphere presenta un paquete consolidado único de defensa en nombre del Marketplace y del Vendedor. El paquete contiene habitualmente:

• la instantánea del anuncio en el momento de la compra (título, descripción, estado, variantes, fotos);
• el registro del pedido (artículos, precio, IVA, dirección de envío, IP del cliente, huella del dispositivo, marcas temporales);
• el registro del pago (payment intent, comisión de aplicación, transferencia al Vendedor);
• el registro de envío de Shippo (seguimiento, escaneo de entrega, firma para pedidos de alto valor);
• el registro del chat en la aplicación (excluyendo datos sensibles cifrados);
• cualquier historial del flujo de devolución y notas de inspección;
• para los pedidos con carrito, el desglose por artículo;
• una narrativa en lenguaje sencillo resumiendo el caso.

El Vendedor debe responder a nuestra solicitud de pruebas en un plazo de 48 horas, vía notificación en la aplicación y correo electrónico. La falta de respuesta desplaza la carga probatoria a la plataforma — seguimos presentando lo que tenemos, y el Vendedor sigue siendo responsable de la tasa de contracargo y del importe reembolsado si perdemos.

6. Responsabilidad del Vendedor

Cuando se pierde un contracargo:

• El reembolso se financia en este orden desde los saldos del Vendedor: disponible → reserva → pendiente → tarjeta registrada → saldo negativo.
• Se repercute al Vendedor una tasa de contracargo fijada por la red de tarjetas. La tasa refleja la tasa real de Stripe (actualmente 15 € al nivel publicado por la red) y puede cambiar si la red la cambia.
• Un saldo negativo de 500 € o más activa la pausa automática de ventas hasta que se salde la deuda.
• Las pérdidas reiteradas degradan el nivel de confianza (más reserva, mayor periodo de retención) y, en volúmenes altos, provocan la suspensión de la cuenta. Los umbrales de tasa de contracargo utilizados para la determinación del nivel de confianza: < 1 % para REGULAR, < 0,5 % para TRUSTED, < 0,3 % para EXPERT.

7. Tarjeta registrada

Los Vendedores que hayan registrado una tarjeta (ver Acuerdo del Vendedor sección 5) autorizan a ChefSphere a cargar esa tarjeta por:

• Tasas de contracargo que no puedan extraerse de los saldos del Vendedor.
• Importes de reembolso de principal que superen los saldos del Vendedor.
• Cualquier pérdida recuperable exigible imputable a la conducta del Vendedor.

ChefSphere solo cargará la tarjeta registrada tras haberse agotado los saldos internos y tras notificar al Vendedor en la aplicación.

8. Responsabilidad de la plataforma

ChefSphere cubre sus propios contracargos de infraestructura (duplicados causados por errores de la plataforma, cargos no autorizados del lado de la plataforma). La plataforma no garantiza el desenlace de las disputas de red y no puede revertir la decisión final del emisor.

9. Interacción con devoluciones y reembolsos

• Cuando se abre un contracargo sobre un pedido que ya está siendo reembolsado mediante la Política de Devoluciones y Reembolsos, el reembolso en la aplicación se pausa y se solicita a la red la retirada de la disputa.
• Cuando el reembolso en la aplicación se completa mientras la disputa está abierta, Stripe concilia para evitar una doble reversión.
• Si el Comprador presenta un contracargo después de haber recibido un reembolso parcial en la aplicación, el contracargo se defiende sobre el importe neto.

10. Consecuencias del abuso del lado del Comprador

Los Compradores que presenten contracargos en lugar de utilizar el flujo de reembolso pueden enfrentarse a:

• suspensión permanente de la cuenta de ChefSphere;
• inclusión en nuestra lista interna de fraude y, cuando sea legal, en los programas de intercambio de fraude de la red;
• negativa de reembolsos en pedidos posteriores;
• recuperación civil de los costes de defensa de la plataforma cuando la ley lo permita.

11. Topes de revisión manual

• Los reembolsos ≥ 500 € (incluidos los contracargos canalizados como reembolso) pasan por revisión manual.
• Tope diario de reembolsos por Comprador: 1 000 € (Tarifas sección 7).

12. Efectivo falsificado y fraude presencial (informativo)

Dado que las ventas presenciales y los alquileres se pagan en efectivo, el mecanismo de contracargo de la red de tarjetas no se aplica. Si recibe efectivo falsificado, o si la contraparte se queda su efectivo y se niega a entregar, el remedio correcto es:

• denuncia policial en su país (la falsificación y la obtención de bienes/dinero mediante engaño son delitos);
• reporte a Confianza y Seguridad en [email protected] para que la cuenta quede marcada y se conserven las pruebas;
• autoridad de protección del consumidor en su país cuando el Vendedor sea un profesional.

Consulte el anexo de Seguridad en Transacciones Presenciales para la prevención (lugares públicos, controles de autenticidad de los billetes, verificación de identidad para encuentros de alto valor).

13. Documentación y registros

ChefSphere conserva la documentación de contracargos, las respuestas del Vendedor, los paquetes de defensa y las decisiones de red durante el periodo exigido por el Derecho mercantil y fiscal de la UE, normalmente 7 años tras la transacción, y más tiempo cuando exista una retención legal.

14. Cambios

Las normas de las redes de tarjetas cambian con frecuencia. Publicaremos una nueva versión cuando las ventanas temporales, los códigos de motivo o las tasas de la red cambien sustancialmente. Los cambios materiales entran en vigor no antes de 30 días tras el aviso en la aplicación y por correo electrónico, salvo que se requiera un aviso más corto para cumplir una norma de red actualizada.

15. Contacto

• Soporte de defensa de contracargos (mundial): [email protected]
• Confianza y seguridad / reportes de abuso: [email protected]
• Notificaciones legales: [email protected]