سياسة الإرجاع واسترداد الأموال للأدوات

سياسة الإرجاع واسترداد الأموال هذه هي تدفُّق الإرجاع الذي تديره المنصة للطلبات ذات الشحن العالمي في سوق الأدوات — الطلبات التي تُعالَج عبر Stripe. وهي ملحق بـشروط سوق الأدوات وشروط المشتري واتفاقية البائع وسياسة النزاعات المصرفية. بالنسبة للإيجارات، تنطبق شروط الإيجار بدلًا من هذا المستند.

تنطبق حقوقك بموجب قانون المستهلك في بلد إقامتك دائمًا فوق هذه السياسة ولا تُقلَّص بها أبدًا.

1. النطاق — فقط الطلبات العالمية التي يعالجها Stripe

بما أن ChefSphere تُعالج فقط دفعات المبيعات مع الشحن العالمي، فإن آلية الاسترداد التي تديرها المنصة الموصوفة هنا متاحة لتلك الطلبات فقط. بالنسبة للمبيعات الشخصية والإيجارات المُسدَّدة نقدًا، لا تحتفظ ChefSphere بأي أموال ولا يمكنها إصدار استرداد؛ وتُحسم أي نزاعات مباشرة بين الأطراف (القسم 13).

2. نافذة الإرجاع مدتها 30 يومًا

لكل طلبية عالمية للسلع المادية نافذة إرجاع مدتها 30 يومًا تبدأ من التسليم.

• فرض المهلة. تُصادَق مهلة الإرجاع مقابل الوقت المتزامن عبر NTP (وليس وقت المتصفح أو وقت الخادم المحلي). يمنع هذا أي طرف من تجاوز حد الـ30 يومًا عن طريق تغيير وقت جهازه.
• تُرفض الطلبات المتأخرة. يُرفض طلب إرجاع بدأ بعد 30 يومًا تقويميًا برسالة "نافذة الإرجاع منتهية الصلاحية. عمر الطلبية N يومًا (الحد الأقصى 30 يومًا مسموح به)".
• حقوق قانون المستهلك. يحتفظ المستهلكون في الاتحاد الأوروبي بحق الانسحاب لمدة 14 يومًا بموجب التوجيه 2011/83/EU وحقوق المطابقة بموجب التوجيه (EU) 2019/771. عندما تمنح هذه الحقوق نتيجة أفضل، يستفيد المشتري من القاعدة الأكثر ملاءمة.

3. كيفية طلب الإرجاع

1. افتح الطلبية في تطبيق ChefSphere، واضغط على طلب إرجاع، واختر الأصناف والسبب.
2. أرفق صورًا للمشكلة (طرد تالف، صنف خاطئ، ملحقات مفقودة، حالة مختلفة، غير مطابق للوصف، معيب، إلخ) وأضف ملاحظة قصيرة.
3. أرسل الطلب. يتلقى البائع إشعارًا فورًا.

يُنشئ طلب الإرجاع سجل إرجاع برقم الإرجاع الخاص به، والمبلغ الأصلي للطلبية في النطاق، والعملة، ونوع الإرجاع (FULL_RETURN أو PARTIAL_RETURN)، وقائمة الأصناف.

4. قرار البائع

ثلاثة قرارات ممكنة:

4.1 APPROVED

يقبل البائع الإرجاع. يمكن للبائع تحديد:

• رسوم إعادة التخزين (حد أقصى صارم 50 % من قيمة الطلبية — القسم 6)؛
• تكلفة شحن الإرجاع التي يتحمَّلها المشتري (لا يمكن أن تتجاوز قيمة الطلبية — القسم 6)؛
• استجابة البائع (اختياري، مشفَّرة عند التخزين).

عند الموافقة، يكتب النظام:

• ReturnDecision = APPROVED، ReturnStatus = APPROVED، الطابع الزمني approvedAt؛
• refundAmount = originalAmount − restockingFee − returnShippingCost؛
• طريقة شحن الإرجاع: SELLER_LABEL إذا أُرفق ملصق مدفوع مسبقًا؛ وإلا، BUYER_SHIPS إذا جرى إعداد عنوان إرجاع.

تنتقل الأصناف إلى حالة INSPECTING. يملك البائع:

• 5 أيام لفحص الصنف المُعاد (inspectionDeadline)؛ وفي حال الإخلال، تتصاعد الحالة إلى INSPECTION_OVERDUE.
• 7 أيام إجمالًا لإنهاء الفحص (finalInspectionDeadline)؛ وتفويت ذلك يُفعِّل الاسترداد الآلي في القسم 7.

4.2 DENIED (مرفوض)

يرفض البائع الإرجاع. يجب أن يحتوي تبرير الرفض على 10 أحرف على الأقل من النص الحر. عند الرفض:

• ReturnDecision = DENIED، ReturnStatus = DENIED، الطابع الزمني deniedAt؛
• يُحرَّر احتجاز الاحتياطي؛
• لا تُطلَب أي إجراءات إضافية من المشتري ما لم يختر التصعيد عبر سياسة النزاعات المصرفية أو فتح نزاع مع دعم ChefSphere ([email protected]).

يخضع الرفض لمراجعة من المشتري: إذا خلصنا إلى أن الرفض لم يكن معقولًا (صنف معيب بوضوح، غير مطابق للوصف)، يمكن إبطال القرار ومعالجة الاسترداد من احتياطي البائع.

4.3 موافقة جزئية (PARTIAL_RETURN)

بالنسبة للطلبات متعدِّدة الأصناف، يمكن للبائع اتخاذ قرار لكل صنف. تتبع قرارات كل صنف قواعد إعادة التخزين/تكاليف الشحن نفسها لإرجاع كامل، بالتناسب. عند معالجة جميع الأصناف، ينتقل الإرجاع العام إلى APPROVED ويبدأ مؤقِّت فحص البائع.

5. شحن الإرجاع

5.1 ملصق يُقدِّمه البائع (SELLER_LABEL)

يُرفق البائع ملصقًا مدفوعًا مسبقًا (يُنشأ عبر Shippo عند توفُّره). يتلقى المشتري ملف PDF للملصق ومعلومات التتبُّع. تتحمَّل تكلفة شحن الإرجاع الطرفَ المتفق عليه عند الموافقة.

5.2 المشتري يشحن (BUYER_SHIPS)

يُقدِّم البائع عنوان إرجاع وتعليمات شحن. يتعاقد المشتري مع شركة شحن الإرجاع ويُسجِّل رقم التتبُّع في التطبيق.

5.3 استلام البائع (SELLER_PICKUP)

عندما يكون البائع قد وافق على الاستلام شخصيًا أو عبر ساعي، تُستخدَم طريقة SELLER_PICKUP. يلزم سطر العنوان الأول لمكان الاستلام.

5.4 مهلة إعادة الإرسال

يمكن للبائع تحديد مهلة إعادة إرسال (بالأيام) يجب خلالها على المشتري تسليم الطرد إلى الناقل. تُرفض المهل الأقل من يوم واحد.

6. حدود رسوم الإرجاع المُوافَق عليه

للحفاظ على عدالة الإرجاعات، تُطبِّق المنصة حدودًا صارمة على رسوم البائع (يُصادَق عليها مقابل المبلغ الأصلي للطلبية):

• رسوم إعادة التخزين ≤ 50 % من المبلغ الأصلي للطلبية.
• تكلفة شحن الإرجاع المحمَّلة على المشتري ≤ المبلغ الأصلي للطلبية.
• الخصومات المجتمعة < قيمة الطلبية. يجب أن يتلقى المشتري دائمًا 10 % على الأقل من قيمة الطلبية الأصلية كاسترداد.

إذا حاول البائع تحصيل أكثر، يُرفض الإجراء بخطأ يُبيِّن الحد.

7. فحص البائع والاسترداد الآلي (مؤقِّتات 5 و7 أيام)

• اليوم 0 — الموافقة، تُضبط مؤقِّتات الفحص.
• اليوم 5 — inspectionDeadline. إذا لم يتَّخذ البائع إجراء، تتصاعد الحالة إلى INSPECTION_OVERDUE؛ ويُخطَر البائع بإلحاح.
• اليوم 7 — finalInspectionDeadline. إذا لم يتَّخذ البائع أي إجراء بعد، يُعيد المجدول المال تلقائيًا إلى المشتري:
  • الاسترداد هو المبلغ الأصلي الكامل (وليس المبلغ المخفَّض)؛
  • رسوم إعادة التخزين تُضبط على 0؛
  • تكلفة شحن الإرجاع تُضبط على 0؛
  • يُعلَّم الاسترداد الآلي بالسبب "لم يفحص البائع ضمن مهلة 7 أيام"؛
  • يُنشأ استرداد Stripe على Payment Intent الأصلي.

يعمل الاسترداد الآلي بإيقاع 15 دقيقة. يُموِّل احتياطي البائع الاسترداد؛ وإذا كان الاحتياطي غير كافٍ، يدخل البائع في رصيد سالب (جدول الرسوم القسم 4).

8. تدفُّق الاسترداد وتقسيمه

عند الموافقة على الإرجاع وفحصه:

• استرداد المشتري = المبلغ الأصلي − إعادة التخزين − شحن الإرجاع.
• يعود الاسترداد إلى المشتري بطريقة الدفع الأصلية. تنطبق مواعيد Stripe (عادةً 5–10 أيام عمل للبطاقات).
• تُسترَدُّ عمولة المنصة (15 %) بالتناسب للمشتري باستخدام استرداد عمولة التطبيق الذي أبلغ عنه Stripe فعليًا. لا تحتفظ المنصة بـ15 % من معاملة مُستردَّة.
• تُسوية البائع تُستخلَص من الاحتياطي؛ يحتفظ البائع بحصة 85 % من رسوم إعادة التخزين. لا يُسترَدُّ الشحن المُحمَّل عند الدفع للمشتري ويحتفظ البائع بحصة 85 % منه.
• تُجمِّع إرجاعات سلة التسوق (متعدِّدة الأصناف) جميع الأصناف وتُنتج سجل معاملة استرداد واحدًا.

9. الإلغاءات قبل الشحن

يمكن للمشتري إلغاء طلبية عالمية لم تُشحن بعد من صفحة الطلبية.

• يُحرَّر التفويض بواسطة Stripe دون استرداد يدوي متى أمكن ذلك.
• إذا جرى الاستحواذ بالفعل، يُصدَر استرداد كامل. تُسترَدُّ عمولة المنصة البالغة 15 % بالكامل للمشتري (المنصة لا تحتفظ بشيء).

10. المراجعة اليدوية

تُوجَّه الاستردادات ≥ 500 € إلى مراجعة يدوية من فريق الثقة والسلامة. تضيف المراجعة اليدوية ما يصل إلى 24 ساعة لكنها لا تُغيِّر المبلغ النهائي.

11. الإساءة

• تُعدُّ النزاعات المصرفية قبل طلب الإرجاع إساءة — راجع سياسة النزاعات المصرفية.
• تؤدي الإلغاءات المتكرِّرة بعد شحن الصنف أو طلبات الاسترداد المتسلسلة فوق حدود المنصة العامة المدرجة في جدول الرسوم إلى قيود على الحساب.
• المشترون الذين يُتلفون أصنافًا ويطلبون استردادًا كاملًا دون الإفصاح عن الضرر مسؤولون عن الفارق ويمكن حجبهم عن السوق.

12. الأصناف غير القابلة للإرجاع

تُستثنى بعض الأصناف من نافذة إرجاع المنصة البالغة 30 يومًا لأنها لا يمكن إرجاعها بشكل معقول في حالة قابلة لإعادة البيع، دون الإخلال بحقوق المستهلك الإلزامية (وخاصة استثناءات المادة 16 من التوجيه 2011/83/EU بشأن حق الانسحاب):

• الأدوات المخصَّصة أو المُعدَّة حسب الطلب المصنَّعة أو المحفورة وفقًا لمواصفات المشتري؛
• الأصناف المختومة لأسباب صحية أو لسلامة الغذاء التي فُتحت بعد التسليم (مثل أوعية الخلاط المختومة، وأكياس التفريغ للطهي بالحرارة المنخفضة، وبعض أدوات الخبز السيليكونية)؛
• الأدوات المعدَّلة من قِبَل المشتري بما يتجاوز ما أذن به البائع؛
• المواد الاستهلاكية القابلة للتلف المباعة مع أداة (مزارع الخميرة، ستارترات البروبيوتيك، مواد التشحيم الغذائية قصيرة العمر)؛
• الرموز الرقمية أو مفاتيح التفعيل المُباعة مع جهاز ذكي بمجرد الكشف عن الرمز؛
• الأدوات المستخدَمة بما يتجاوز ما هو ضروري للتحقُّق من المطابقة، بحيث لا يمكن لمشترٍ معقول إعادة بيعها كمستعمَلة (مثل مشحذ سكين شُحذ عشرات المرات)؛
• المعدَّات الكبيرة المخصَّصة التي تطلَّبت تركيبًا في الموقع لا يعرض البائع عكسه؛
• الأصناف التي سُحبت أو حُدِّثت لأسباب أمان والتي يجب إتلافها بموجب أمر سحب بدلًا من إعادتها.

يجب على البائع تعليم هذه الإعلانات صراحةً قبل الشراء، مع ذكر سبب عدم قابلية الصنف للإرجاع وأي حماية محلية لقانون المستهلك تظل سارية. عندما لا يُعلِّم البائع الإعلان، تُطبَّق نافذة الـ30 يومًا الافتراضية للمنصة بالكامل. يظل حق الانسحاب الأوروبي لمدة 14 يومًا والضمان القانوني للمطابقة لمدة سنتين (لمبيعات B2C مع بائع محترف) قابلَين للنفاذ مباشرة ضد البائع، رهنًا بالاستثناءات القانونية.

12أ. كيفية ممارسة الإرجاع تجاه البائع (مسار قانون المستهلك)

بالإضافة إلى تدفُّق الإرجاع داخل التطبيق في الأقسام 3–8، يمكن للمشتري المستهلك الذي يتعامل مع بائع محترف ممارسة حق الانسحاب الأوروبي 14 يومًا والضمان القانوني للمطابقة لمدة سنتين مباشرةً ضد البائع باستخدام أي إقرار لا لبس فيه (خطاب، بريد إلكتروني، رسالة داخل التطبيق) مُرسَل قبل انتهاء المهلة.

12أ.1 نموذج الانسحاب (Annex I(B) من Directive 2011/83/EU)

عملًا بـArt. 6(1)(h) وAnnex I من توجيه حقوق المستهلك، يُدرَج نموذج الانسحاب القانوني في بريد تأكيد الطلب الذي يُسلَّم إلى المشتري على دعامة دائمة، ويُستضاف أيضًا على /legal/tools/withdrawal-form صفحةً مستقلة بجميع اللغات المدعومة. استخدام النموذج ليس إلزاميًا — فأي إقرار بالانسحاب لا لبس فيه يكفي — لكن تعبئة النموذج هي أبسط سبيل لأن يُثبت المشتري تاريخ الإشعار.

12أ.2 مهلة استرداد البائع (Art. 13 CRD)

عندما ينسحب المشتري بموجب Art. 9 CRD، يجب على البائع أن يرد جميع المبالغ التي تلقَّاها من المشتري — بما في ذلك تكاليف التسليم القياسية في طريق الذهاب، لا أي خيار تسليم تكميلي اختاره المشتري يتجاوز الخيار القياسي — دون تأخير لا مبرر له وعلى أي حال في موعد أقصاه 14 يومًا من اليوم الذي يُبلَّغ فيه البائع بقرار المشتري بالانسحاب (Art. 13(1) CRD). يتم الاسترداد بنفس وسيلة الدفع التي استخدمها المشتري في المعاملة الأصلية ما لم يتفق المشتري صراحةً على خلاف ذلك؛ ولا يجوز تحصيل أي رسوم على الاسترداد (Art. 13(1) in fine CRD). يجوز للبائع حجب الاسترداد إلى أن يتسلَّم البضاعة أو إلى أن يُقدِّم المشتري دليلًا على إرسالها، أيهما أسبق (Art. 13(3) CRD).

12أ.3 المسارات المتوازية

لا تُزيل ممارسة مسارات CRD أعلاه إمكانية استخدام المشتري لتدفُّق الإرجاع داخل التطبيق لمدة 30 يومًا بالتوازي بشأن طلبية بشحن عالمي. وعندما يكون المساران متاحَين، يحصل المشتري على النتيجة الأكثر ملاءمة.

13. المبيعات الشخصية والإيجارات — لا استرداد تديره المنصة

بما أن البيع الشخصي أو الإيجار النقدي لا يمر أبدًا عبر ChefSphere، لا يوجد تدفُّق استرداد تديره المنصة لهذه الطلبات. إذا اكتشف المشتري أو المستأجر مشكلة بعد أن تغيَّرت النقود يدًا:

• أثناء اللقاء، ارفض المعاملة قبل الدفع؛ غادر إذا كانت الأداة غير مطابقة للوصف.
• بعد اللقاء، تواصل مع البائع/المالك عبر الدردشة في التطبيق وتوصَّل إلى اتفاق مباشرة. يمكن للبائع/المالك أن يُعيد لك المال نقدًا طوعًا.
• إذا كان البائع/المالك محترفًا (عمل تجاري يتصرف في إطار نشاطه)، تنطبق حقوق المستهلك الإلزامية (مثل مطابقة السلع بموجب التوجيه (EU) 2019/771 في الاتحاد الأوروبي) بينك وبين البائع/المالك. قد تحتاج إلى ممارستها في محكمة دعاوى صغيرة أو لدى هيئة حماية المستهلك في بلدك.
• الثقة والسلامة. أبلغ عن الحادث إلى [email protected]. يمكن لـChefSphere إزالة الإعلانات وتعليق الحسابات والاحتفاظ بالأدلة (الدردشة والصور والطوابع الزمنية)، لكنها لا يمكنها أن تأمر باسترداد نقدي.
• الشرطة. الاحتيال الواضح (نقد مُزوَّر، قبض ثمن صنف مسروق، رفض التسليم بعد الدفع) مسألة جنائية وينبغي الإبلاغ عنها إلى السلطات.

14. التعديلات

سننشر نسخة جديدة عند تغيُّر نافذة الإرجاع أو حدود الرسوم أو مؤقِّتات الفحص أو قواعد قانون المستهلك المعمول بها بشكل جوهري. تدخل التعديلات الجوهرية حيز التنفيذ بعد 30 يومًا من الإشعار في التطبيق وبالبريد الإلكتروني، ما لم يشترط القانون مهلة أقصر أو يكن هناك قلق أمني فوري، وتنطبق على الطلبيات المقدَّمة بعد تاريخ السريان.

15. التواصل

• دعم الإرجاع واسترداد الأموال العالمي: [email protected]
• استفسارات الفوترة / الدفع (عالمي): [email protected]
• تصعيدات الثقة والسلامة (جميع التدفُّقات): [email protected]
• الإخطارات القانونية: [email protected]